Etudier

De nombreux facteurs influent sur le taux de transformation d'un site. Jusqu'au dernier moment, la transaction peut échouer et le chiffre d'affaire potentiel devenir définitivement virtuel. Fia-net, un système censé fiabilisé les transactions peut faire reculer vos ventes.

Les sites d'ecommerce doivent relever de nombreux défis parmi lesquels la gestion de la fraude: sur le web, tous les clients ne sont pas bons à prendre, par exemple, ceux qui payent avec des numéros de cartes bleues volées. C'est pour cette raison que des sociétés comme Fia-net ont été créées: elles aident, grâce à des procédures et des algorithmes d'évaluation du risque "client". 

Mais lorsque ces algorithmes et procédures ne sont pas suffisamment fins, c'est le client "ordinaire" qui peut en faire les frais et, par voie de conséquence, le site d'ecommerce qui perd des clients, aussi vexés de s'être vu interdire l'achat qu'un client de supermarché, qui serait fouillé devant les autres clients, alors qu'il n'a rien volé.

Traduction en jargon de webmarketer: de mauvais système de détection de la fraude font chuter le taux de transformation.

Le taux de transformation dépend d'un certain nombre de facteurs:

  • origine et qualité du trafic entrant sur le site
  • qualité de la landing page du site
  • clareté de l'information produit
  • facteurs de ré assurance présents sur le site du marchand
  • qualite du tunnel de conversion
  • fluidité du paiement

Mais sachez que même après, une transaction peut échouer: c'est ce qui m'est arrivé sur le site Internity.fr à cause, officiellement du système de fiabilisation des paiements.

A titre personnel, j'ai toujours été très septique sur l'intérêt des systèmes de fiabilisation, des sceaux de confiance, etc... Ce n'est pas que je pense qu'il n'y ait pas de problème de confiance sur le web, c'est surtout que je pense que les systèmes de sceaux  de confiance et de label sont rigoureusement incapable d'y apporter une réponse positive. Pour être plus précis, jusqu'à présent, je pensais que la présence d'un sceau de confiance sur un site était totalement neutre car non reconnue par les internautes.

En revanche, je ne pensais pas que ces systèmes pouvaient avoir un effet négatif.

Une expérience récente d'achat pour le compte de Neodia sur le site internity.fr, m'a fait changer d'avis: un système comme FiaNet couplé à un mauvais service client peut avoir un effet commercial assez négatif.

Le mercredi 31 octobre, je passe commande d'un ordinateur portable dont j'ai vu la publicité dans le métro sur internity.fr pour accueillir un nouveau stagiaire.  La commande se passe relativement bien, ainsiq que le paiement. 

Je reçois ensuite, un mail de Fia net, qui vient mal à propos et qui me demandent de faire un feed back sur la façon dont mon achat s'est déroulé: mon achat s'est-il bien déroulé, ai-je été livré dans de bonnes conditions, etc... 

Le mail est envoyé par un robot quelques minutes après mon achat, donc, je ne suis en mesure de répondre à aucune question.

Mais le pire reste à venir: un robot d'Internity.fr m'envoit quelques heures plus tard un mail qui me demande d'envoyer des scans de 4 pièces justificatives assez surprenantes:

Bonjour,

Vous avez pass? commande sur notre site et nous vous en remercions.

Afin de valider votre commande, nous aurions besoin que vous nous envoyiez soit par mail (Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.), soit par fax (04 88 00 60 02) :
- Une pi?ce d'identit? (carte d'identit?, passeport, permis de conduire)
- Un justificatif de domicile datant de moins de 3 mois (France Telecom, EDF)
- Si vous g?rez une soci?t?, un Extrait de Kbis
- Une pi?ce d'identit? (carte d'identit?, passeport, permis de conduire) de la personne figurant sur l'extrait de Kbis ou dans les statuts de la soci?t?

Attention, dans le cadre des envois par fax, sachez que les documents tels que carte d'identit?, passeport et permis de conduire arrivent souvent tr?s sombres voire compl?tement illisibles. N'oubliez d'?claircir ces documents afin qu'ils soient lisibles.

Pour vos envois par mail, vous pouvez bien ?videmment utiliser un scanner pour num?riser vos documents mais aussi un appareil photo num?rique, tout simplement.

Cette demande n'a lieu qu'une seule fois. Par la suite, toutes vos futures commandes ne feront plus l'objet d'une telle demande.

En vous remerciant pour votre compr?hension,
Cordialement.

L'?quipe Internity.fr
0 892 39 20 39 (0,34 cts d'euro/min) du lundi au vendredi de 09h00 ? 17h00
Fax : 04.88.00.60.02



 

 En dehors de l'absurdité de la demande, on notera les problèmes d'accentuation du mail, qui sont du plus mauvais effet, mais surtout qui sont aussi présent dans le titre du message.

Boutique Internity.fr : demande de pi???????????????????????????????????????????????? 

A cause de la présence d'accents dans le titre, le mail s'est classé automatiquement dans le dossier SPAM de mon gestionnaire de mail.

Donc, je n'ai pas vu cette demande.

Une semaine plus tard, le 6 novembre, j'ai le profond déplaisir de recevoir un mail m'annonçant que ma commande a été annulée. En téléphonant à Internity via un service client surtaxé (0,34 euros/minute), j'apprends par un téléacteur que la commande aurait annulé parce que Fia Net aurait déclaré qu'il y a eu un incident de paiement. Je m'efforce d'expliquer que je ne dispose pas de scans et quil parait absurde de demander 4 scans de documents pour voir une commande accepter: il suffit de demander une vérification à Fia Net afin que ces derniers confirme qu'il n'y a jamais eu d'accident de paiement sur la carte bleue.

L'humain Téléacteur ne comprend pourquoi un client refuse de réaliser des scans de sa piece d'identité, des statuts de la société, d'une facture France Telecom et de l'extrait Kbis afin de passer commande. Pour lui, tout est normal, Fia Net a dit non. Donc, Fia net  a raison. Après 5 minutes passées à tenter de prouver ma bonne foi et à lui demander de trouver une solution, ce dernier accepte d'en réferer à un supérieur.

Il rappelle 5 minutes  plus tard pour m'indiquer que son supérieur lui a confirmer qu'il n'était pas possible de confirmer.

En 10 minutes, on a mis en cause la fiabilité de ma carte bleue et on m'a mis à la porte du magasin, sans me donner de cause valable.

En tant que client, c'est un petit dur à accepter ne serait-ce que parce que je comptais sur cet ordinateur pour cette semaine et qu'avec les grèves prévues pour la semaine suivante, je redoute de ne pouvoir être livré avant deux ou trois semaines alors qu'une des raisons pour lesquelles j'ai commandé sur ce site était le délai de livraison annoncé (2 à 5 jours ouvrés).

En réalisant des recherches, je me connecte sur le Fia Net, qui est relativement peu compréhensible, mais en fouillant sur le site, je finis par trouver un moyen de demander des explications à cette société qui a des failles dans son système de scoring.

Conclusion: faites très attention, aux effets de bord de certains systèmes de sécurisation, sous peine de perdre un chiffre d'affaires significatif.

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